18 ноября 2022
17 ноября в рамках III Саммита по цифровой трансформации организаций состоялось вручение премии CDO/СDTO AWARD. В области финансовых услуг гран-при премии CDO/СDTO AWARD 2022 в номинации «Компания с лучшей digital-культурой» получил НПФ «Открытие». Для получения высокой награды на сцену были приглашены представители Фонда: начальник управления клиентского сервиса Мария Степанова и директор направления по развитию цифровых сервисов Алла Короновская.
НПФ «Открытие» продолжает расширять возможности удаленного взаимодействия клиента с Фондом. В начале 2022 года Фонд запустил новый канал коммуникации через WhatsApp-чат, который полностью интегрирован с операционной CRM Фонда на базе платформы Terrasoft BPM. Также до конца года Фонд планирует интегрировать виртуального помощника (чат-бот) в обслуживание клиентов на сайте и в Личном кабинете.
«На сегодняшний день НПФ «Открытие» – один из наиболее технологичных и коммуникационно доступных НПФ на рынке. Наша цель – в любых условиях оставаться для клиентов «единым окном» по предоставлению удобных сервисов и различных услуг на всех этапах формирования пенсии. Развитие более 10 онлайн-сервисов и в целом постоянная модернизация дистанционного обслуживания позволяют нам достигать эту цель», – комментирует коммерческий директор НПФ «Открытие» Егор Шкерин.
Текущие социальные и экономические процессы, распространение COVID-19 способствовали ускорению цифровизации и переносу большинства бизнес-процессов в онлайн, а также повлекли за собой развитие технологичности компаний в целом. При этом Фонд начал активно развивать онлайн-обслуживание еще в 2015 году, запустив для своих клиентов многофункциональный Личный кабинет для физических лиц. В 2016 году НПФ «Открытие» среди первых НПФ присоединился к технологиям ЕСИА и СМЭВ, которые значительно упростили процедуру идентификации клиентов. С 2017 года Фонд начал активное развитие онлайн-сервисов и одним из первых на пенсионном рынке предоставил для своих клиентов сразу несколько дистанционных услуг в Личном кабинете: обновление/подтверждение личных сведений, подача заявления на назначение накопительной пенсии и запрос копий документов. Также в этот период предприятия – корпоративные клиенты Фонда получили доступ к уникальному Личному кабинету для юридических лиц. В 2019 году НПФ «Открытие» успешно запустил инновационные индивидуальные дистанционные сервисы по подключению к корпоративным пенсионным программам работников предприятий – вкладчиков Фонда.
На сегодняшний день клиенты НПФ «Открытие», общее количество которых превышает 7 млн человек, могут в Личном кабинете физического лица, не выходя из дома:
-
получить информацию о движении средств на пенсионных счетах по договорам обязательного пенсионного страхования (ОПС) и негосударственного пенсионного обеспечения (НПО);
оценить потребности в негосударственном пенсионном обеспечении и рассчитать возможный размер пенсии по договору НПО (индивидуальное пенсионное обеспечение);
заключить договор НПО онлайн с оплатой банковской картой и настройкой автоплатежа;
оплатить взносы по договорам НПО через систему быстрых платежей (СБП);
подать онлайн-заявления на назначение накопительной и негосударственной пенсии;
воспользоваться другими онлайн-сервисами, такими как: обновление/подтверждение личных сведений, запрос копий документов, изменение банковских реквизитов для выплаты пенсии и др.
Более 200 предприятий успешно используют функционал Личного кабинета работодателей – корпоративных клиентов Фонда. Сервис охватывает практически все потребности клиентов – от отслеживания информации по пенсионным счетам в режиме онлайн до оценки бюджета реализуемой корпоративной программы. Личный кабинет позволяет предприятиям-клиентам получать информацию по реализуемой пенсионной программе в один клик: в любое время специалист компании-клиента может в режиме онлайн сформировать распорядительное письмо на выполнение операций по счетам, выгрузить необходимую финансовую информацию для предоставления в надзорные организации, сформировать необходимые отчеты (о состоянии пенсионных счетов и пр.). В 2021-2022 гг. продолжилось развитие Личного кабинета для юридических лиц в части внедрения нового функционала, облегчающего коммуникацию с Фондом для корпоративных клиентов: крупнейшие вкладчики получили возможность направления через Личный кабинет распорядительных писем, подписанных КЭП и ПЭП.
За последние два года были существенно модернизированы основные системы Фонда: корпоративный сайт, Личный кабинет для физических лиц, Личный кабинет для юридических лиц, сервисы по дистанционному заключению договоров для работников ключевых вкладчиков, корпоративный портал для сотрудников. При этом одним из масштабных проектов стал запуск в 2020 году в промышленную эксплуатацию автоматизированной системы управления бизнес-процессами блока клиентского сервиса на базе платформы Terrasoft BPM. Внедрение OCRM позволило организовать работу сотрудников блока клиентского сервиса Фонда по принципу «единого окна». Отметим, что кастомизированный под пенсионный бизнес CRM – это уникальное внедрение на рынке. В 2021 году Фонд продолжил работать над совершенствованием клиентского опыта: в апреле на сайте и в Личном кабинете НПФ «Открытие» для клиентов был запущен еще один канал коммуникации с Фондом – web-чат на базе платформы Genesys.
«За годы развития компании специалисты Фонда стали носителями цифровой культуры, которые применяют современные инструменты в своей операционной деятельности. Постоянно развивая человеческий ресурс организации, Фонд тем самым обеспечивает высокий уровень сервисного обслуживания, который в полной мере соответствует клиентским ожиданиям. НПФ «Открытие» на протяжении многих лет широко применяет цифровые технологии, как в обслуживании клиентов, так и внутри компании. Проводимая Фондом цифровизация позволяет оптимизировать и работу самой компании, в том числе, сократить трудовые и временные затраты сотрудников Контакт-центра, снизить издержки Фонда на заключение и обработку договоров вследствие автоматизации процесса и исключения бумажного документооборота с клиентом», – комментирует директор по маркетингу и клиентскому сервису НПФ «Открытие» Ирина Лимитовская.